Fidelização : formas de engajamento do consumidor com as marcas de serviços bancários

Abstract

A presente monografia aborda a relação de consumidores com as ações de fidelização, voltadas à pessoa física, promovidas pelas instituições bancárias. Para isso, a metodologia envolve uma etapa teórica, em que exploramos os temas sobre o comportamento do consumidor e seu processo de decisão de compra, a importância da satisfação e o marketing de relacionamento no setor de serviços. Logo, na etapa empírica, realizamos uma pesquisa com dez consumidores de serviços bancários de 30 a 44 anos, residentes em Porto Alegre para verificar o nível de conhecimento a respeito dessas ações, através da técnica de entrevista em profundidade. Esses dados foram contrapostos ao discurso das marcas citadas a respeito das estratégias de fidelização que promovem, segundo informações de seus sites na internet. Como resultados, observamos que ainda há um longo caminho a percorrer para que os consumidores conheçam e se engajem mais nessas ações de fidelidade. Hoje, de acordo com o que foi levantado na presente pesquisa, o conhecimento em relação a esses programas e aos benefícios gerados por eles é bastante limitado. Conseqüentemente, a participação do público também.