Filosofia Lean em serviço hospitalar veterinário : estudo de caso em uma instituição federal de ensino superior

Abstract

Ao longo dos anos, a cultura Lean tem migrado do chão de fábrica para organizações de serviços, incluindo aquelas que trabalham com atendimento à saúde. A busca pela melhoria contínua promove diversos benefícios, como a otimização de processos e a eliminação do desperdício. Como objetivo geral, o presente trabalho visa à proposição de melhorias em processos de serviços do Hospital de Clínicas Veterinárias da UFRGS, sob a ótica da filosofia Lean em processos críticos do serviço. Como objetivos específicos, busca-se fazer o levantamento das ferramentas e princípios do Lean aplicados ao contexto da saúde e cuidados veterinários; identificar os processos críticos no serviço hospitalar veterinário, a partir do mapeamento dos processos e priorização dos processos; promover à aplicação da filosofia Lean nos processos críticos do serviço hospitalar veterinário e, a padronização dos processos priorizados e mapeados. Para tanto, esta dissertação foi elaborada a partir de um estudo de caso composto por cinco etapas: revisão bibliográfica, identificação dos processos críticos, mapeamento dos processos críticos, análise do estado atual dos processos mapeados e proposição de melhorias. O presente estudo possibilitou a confirmação de que é possível realizar a implantação da filosofia Lean no ambiente hospitalar veterinário, resultando no aperfeiçoamento de dois processos críticos, através do melhoramento de seus fluxos, criação de planos de ação e POPs, os quais contribuirão com a implementação das melhorias que agregarão valor ao serviço prestado.

Over the years, the Lean culture has migrated from the shop floor to service organizations, including those that work with healthcare. The search for continuous improvement promotes several benefits, such as the optimization of processes and the elimination of waste. As a general objective, the present work aims to propose improvements in service processes at the Hospital de Clínicas Veterinárias of UFRGS, from the perspective of Lean philosophy in critical service processes. As specific objectives, we seek to survey the tools and principles of Lean applied to the context of health and veterinary care; identify critical processes in the veterinary hospital service, based on the mapping of processes and prioritization of processes; promote the application of the Lean philosophy in the critical processes of the veterinary hospital service and the standardization of the prioritized and mapped processes. For this purpose, this dissertation was elaborated from a case study composed of five stages: bibliographic review, identification of critical processes, mapping of critical processes, analysis of the current state of the mapped processes and the proposition of improvements. The present study made it possible to confirm that it is possible to implement the Lean philosophy in the veterinary hospital environment, resulting in the improvement of two critical processes, through the improvement of their flows, creation of action plans and POPs, which will contribute to the implementation improvements that will add value to the service provided.