Pesquisa de satisfação dos clientes da loja Festolândia

Abstract

Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da loja Festolândia, que atende o ramo de festas, localizada na cidade de Viamão, RS. O objetivo da pesquisa é mensurar o nível de satisfação dos clientes da loja, frente aos atributos e itens que estes mesmos consideram importantes. A pesquisa teve duas fases, a qualitativa e a quantitativa. Na qualitativa foram realizadas oito entrevistas em profundidade para identificar os itens importantes para os clientes, estes itens foram agrupados em cinco atributos: produto, atendimento, preço e condições de pagamento, ambiente e localização da loja. Na fase quantitativa foram entrevistados cento trinta e três clientes, dos dias 22 a 29 de outubro do 2007. Os atributos que tiveram grande impacto na satisfação foram o atendimento e os produtos, os itens satisfação no atendimento, cortesia, atenção dos funcionários e satisfação com os produtos foram os que apresentaram as maiores médias. Entretanto, as médias mais baixas foram obtidas pelo atributo localização da loja, com os itens visualização da loja na rua e acesso à loja, únicos com média inferior a quatro. Os resultados demonstram alguns aspectos de qualidade da empresa e algumas dificuldades que devem ser superadas para entregar maior valor ao seu cliente.