Desenvolvimento de um sistema de acompanhamento do cliente para uma laboratório de P&D
dc.contributor.advisor | Luce, Fernando Bins | pt_BR |
dc.contributor.author | Magnus, Martina Biolo | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2010-05-14T04:16:53Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/22101 | pt_BR |
dc.description.abstract | O objetivo deste estudo é propor um sistema de acompanhamento do cliente para um dos laboratórios de P&D de uma empresa líder no mercado mundial de tecnologia, levando em consideração a importância da garantia de uma experiência satisfatória para se manter um relacionamento de longo prazo. Para sustentar o trabalho, foram explorados os conceitos de marketing de relacionamento, experiência do cliente e satisfação do cliente, além do material referente à Experiência Total do Cliente utilizado globalmente na empresa em estudo. Em seguida, com base na análise de documentos e de entrevistas informais com os gerentes das equipes de projeto internas, foram definidos os quatro pontos de contato com o cliente, a partir dos quais foi desenvolvido o sistema de acompanhamento. Com o objetivo de levantar os atributos de satisfação para cada ponto de contato - com exceção do primeiro, que é o início do projeto - foram realizadas entrevistas em profundidade com clientes e membros das equipes internas. A análise dos resultados foi realizada em conjunto com os gerentes, para que fossem elaborados os questionários de satisfação. Além disso, foram definidos instrumentos de coleta de dados para o início do projeto, com o objetivo de conhecer melhor o cliente naquele momento e gerar resultados mais satisfatórios durante todo o desenvolvimento do projeto. Por fim, foi proposto o método de aplicação das pesquisas, incluindo o momento adequado para a utilização de cada instrumento de coleta de dados, quem serão os respondentes e os responsáveis pelo processo, além de como analisar os resultados e colocá-los em prática. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Comportamento do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Pesquisa de satisfação | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Satisfação | pt_BR |
dc.title | Desenvolvimento de um sistema de acompanhamento do cliente para uma laboratório de P&D | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000637294 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
Files in this item
This item is licensed under a Creative Commons License
![](/themes/Mirage2Novo//images/lume/cc.png)