Desenvolvimento de um sistema de acompanhamento do cliente para uma laboratório de P&D

Abstract

O objetivo deste estudo é propor um sistema de acompanhamento do cliente para um dos laboratórios de P&D de uma empresa líder no mercado mundial de tecnologia, levando em consideração a importância da garantia de uma experiência satisfatória para se manter um relacionamento de longo prazo. Para sustentar o trabalho, foram explorados os conceitos de marketing de relacionamento, experiência do cliente e satisfação do cliente, além do material referente à Experiência Total do Cliente utilizado globalmente na empresa em estudo. Em seguida, com base na análise de documentos e de entrevistas informais com os gerentes das equipes de projeto internas, foram definidos os quatro pontos de contato com o cliente, a partir dos quais foi desenvolvido o sistema de acompanhamento. Com o objetivo de levantar os atributos de satisfação para cada ponto de contato - com exceção do primeiro, que é o início do projeto - foram realizadas entrevistas em profundidade com clientes e membros das equipes internas. A análise dos resultados foi realizada em conjunto com os gerentes, para que fossem elaborados os questionários de satisfação. Além disso, foram definidos instrumentos de coleta de dados para o início do projeto, com o objetivo de conhecer melhor o cliente naquele momento e gerar resultados mais satisfatórios durante todo o desenvolvimento do projeto. Por fim, foi proposto o método de aplicação das pesquisas, incluindo o momento adequado para a utilização de cada instrumento de coleta de dados, quem serão os respondentes e os responsáveis pelo processo, além de como analisar os resultados e colocá-los em prática.