Uso do overbooking no agendamento de consultas do serviço de saúde primária : estudo de caso em posto de saúde da rede pública

Abstract

o presente artigo tem por objetivo estudar o uso da prática do overbooking no agendamento de consultas de programa em uma unidade de saúde, localizada na cidade de Porto Alegre, a fim de mitigar os efeitos dos não comparecimentos de pacientes. O trabalho traz uma revisão bibliográfica sobre o atendimento na atenção primária de saúde, processo de agendamento de consultas e a técnica do overbooking como uma das ferramentas de gerenciamento da capacidade e demanda. Para atingir o objetivo proposto, primeiramente foi realizado um levantamento de dados históricos na unidade em estudo, sobre os agendamentos para determinar a probabilidade da ocorrência de não comparecimentos e os seus aspectos motivadores. Após, foram estimados os custos envolvidos no desperdício de consultas, bem como custos relacionados ao ônus do agendamento de consultas em excesso. A partir de entrevista a especialistas, é elaborado tabela de overbooking para definir a quantidade ótima de consultas a serem disponibilizadas. Finalmente, foi determinada a melhor estratégia para alocar as consultas em overbooking baseado na classificação de risco do não comparecimento dos pacientes, obtidos pelos dados históricos. Concluímos a discussão com comentários gerais sobre os ganhos potenciais ao serviço público de saúde na adoção da prática de overbooking no agendamento de consultas e indicamos os pontos que devem ser futuramente investigados.

the present article aims to study the use of overbooking in the scheduling appointments of a health clinic, located in Porto Alegre city, to mitigate the effects of non-attendant patients. The work brings a bibliographic review about primary health care, the process of scheduling appointments and the technique of overbooking as one of the tools for managing capacity and demand. In order to reach the proposed objective, a survey of historical data was carried out in the unit under study, on the schedules to determine the probability of occurrence of non-attendance and its motivational aspects. Afterwards, the costs involved in the wastage of scheduled appointments, as well as costs related to the burden of scheduling excess appointments, were estimated. From an interview to specialists, an overbooking table is elaborated to define the optimal amount of appointments to be made available. Finally, the best strategy to allocate overbooking appointments based on the risk classification of patient non-attendance, obtained from historical data, was determined. We conclude the discussion with general comments on the potential gains to the public health service in adopting the practice of overbooking in the appointment scheduling and indicate the points that should be investigated in the future.