Qualidade percebida na avaliação da atenção primária à saúde no Brasil : proposição de um modelo teórico

Abstract

A porta de entrada nos serviços de saúde se dá pela Atenção Primária, nas unidades de saúde da família ou básicas, cuja qualidade é avaliada por diferentes estratégias no Brasil. Este trabalho visa apresentar um modelo teórico para medir a Qualidade Percebida na Atenção Primária de Saúde (APS). Para isso, foi realizada pesquisa na literatura com objetivo de encontrar as principais dimensões e atributos da Qualidade Percebida e análise da existência de dimensões equivalentes nas documentações do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade na Atenção Básica (PMAQ-AB), utilizado atualmente no Brasil para mensuração da qualidade na APS. Foram encontrados 27 artigos que abordavam a Qualidade Percebida na APS, mas destes apenas 16 apresentavam dimensões ou atributos. Percebe-se que não há na literatura um modelo uniforme, tanto em termos acadêmicos, quanto como ferramenta de gestão, para a melhoria dos serviços ofertados à população. As dimensões mais frequentes na literatura foram a competência profissional, atitudes e comportamento da equipe e conservação das instalações. O modelo teórico proposto é composto por quatro dimensões: a acessibilidade, a continuidade e relacionamento com a equipe, os tangíveis e a competência profissional e 36 atributos, para que componham a construção de um novo instrumento a ser validado. As dimensões tangíveis e competência profissional são abordados de maneira superficial no instrumento do PMAQAB, não esclarecendo questões de qualidade percebida. Espera-se, assim, que este modelo contribua para análises deste tipo.

The Primary Health Care is the first-contact in a Health Care System, by the family or basic health units, whose quality is evaluated by different strategies in Brazil. This work aims to present a theoretical model to measure Perceived Quality in Primary Health Care (PHC). For this, a research was carried out in the literature aiming to find the main dimensions and attributes of Perceived Quality and analysis of the existence of equivalent dimensions in the Documentation of the so called Program of Improving Access and Quality in Primary Care (PMAQ-AB), currently used in Brazil to measure quality in PHC. The review included 34 papers about Perceived Quality in PHC, but only 16 presented dimensions or atribute. It is noticed that there is no uniform model and that the available instruments, both in academic terms and as a management tool, to improve the services offered to the population. The most frequent dimensions in the literature were the professional competence, Conduct of staff and facility condition. The theoretical model was proposed, consisting of four dimensions: Accessibility, Continuity and relationship with the staff, Tangibles and Professional competence and 36 attributes, to compose the construction of a new instrument to be validated. The dimensions Tangible and professional competence are superficially addressed in the PMAQ-AB instrument. It is expected, therefore, that this model contributes to such analyzes.