Proposta de método de avaliação da qualidade percebida do serviço de refeições de uma IFES do sul do Brasil

Abstract

O objetivo geral deste trabalho foi propor um método de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) a partir da perspectiva dos usuários. Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços de alimentação de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva dos usuários dos restaurantes universitários compostos de docentes, técnicos-administrativos, discentes e funcionários terceirizados; e iv) propor um conjunto de indicadores de qualidade para monitoramento deste serviço a partir dos atributos críticos identificados. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeição universitária a partir da abordagem IPA; e ii) um método para avaliação da qualidade reaplicável para outros contextos de serviços de restaurantes universitários, que considera as percepções dos usuários para a definição de métricas de qualidade para monitoramento dos serviços. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a identificação de atributos críticos para melhoria e monitoramento da qualidade dos serviços terceirizados. Desta forma, ao adotar os resultados obtidos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas na avaliação, pelo ponto de vista do usuário, dos serviços de refeições terceirizadas e avançando na busca pela excelência e qualidade.

The general objective of this work was to propose a method for evaluating the perceived meal services quality from a Federal Institution of Higher Education (FIHE) from the perspective of users. For this, the work was prepared to: i) raise a set of attributes and dimensions of perceived quality for the meal services provided by a third party company in an FIHE; ii) build an instrument to assess the perceived quality of meal services provided by an outsourced company in an FIHE; iii) analyze perceived quality gaps in food services of an FIHE, using the IPA (Importance-Performance Analysis) approach, from the perspective of university restaurant users composed of professors, administrative technicians, students and outsourced employees; and iv) propose a set of quality indicators to monitor this service based on the identified critical attributes. Among the theoretical contributions of this work are: i) a structure of attributes for assessing the perceived quality of university meal services from the IPA approach; and ii) a method for evaluating quality that can be applied to other contexts of university restaurant services that takes into account the user perceptions for the definition of quality metrics for monitoring services. The main practical contributions were: i) the proposal to improve the existing evaluation and control instruments within the university; and ii) approaching the end user of the service, knowing their perception of quality and valued aspects. Thus, when adopting the results obtained in this study, it is understood that the University would be promoting significant improvements in the evaluation, from the user’s point of view, of outsourced meal services and advancing in the search for excellence and quality.