Aplicação da metodologia ágil : estudo de caso na área de Customer Success em uma empresa de tecnologia

Abstract

A aplicação da metodologia ágil é recente como opção para o gerenciamento de projetos em diferentes áreas do mercado. Em paralelo, surge cada vez mais nas empresas a área de Customer Success, focada não somente no atendimento, mas na entrega de sucesso para seus clientes. O presente trabalho teve como objetivo identificar de que maneira a área de Customer Success aplicou e adaptou a Metodologia Ágil em seu processo de gerenciamento de clientes. A pesquisa foi feita a partir de entrevistas semiestruturadas em profundidade com quatro profissionais da área que participaram da aplicação e da evolução da metodologia utilizada atualmente, além da observação da gestão visual e das ferramentas utilizadas. O resultado da pesquisa permite concluir que a aplicação da metodologia ágil adaptada à realidade de Customer Success impacta positivamente o gerenciamento dos clientes como projetos. Além disso, observou-se a constante evolução do modelo aplicado e adaptado de acordo com as necessidades vigentes, evidenciando a flexibilização para a aplicação em outras áreas e empresas.

The application of the agile methodology is recent as an option for the project management in different areas. At the same time, more and more companies are investing in Customer Success, focused not only on client service, but on delivering success to their customers. The present study aimed to identify how the Customer Success area applied and adapted the Agile Methodology in its customer management process. The methodology consisted of a research through semi-structured interviews with four Customer Success professionals who participated in the application and the evolution of the current method, along with the observation of the resources used by the area. The research results allows us to conclude that the application of agile methodology adapted to the reality of Customer Success positively impacts client management as projects. Furthermore, a constant evolution was observed, as the model was adapted according to the current needs, showing flexibility for the application in different areas and companies.