Surpresa e a formação da satisfação do consumidor
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Data
2006Tipo
Assunto
Resumo
O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, ...
O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa. ...
Abstract
Contido em
RAE - eletrônica. São Paulo. Vol. 5, n. 1 (jan./jun. 2006), Art. 1
Origem
Nacional
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