Onde os sonhos se tornam realidade: o atendimento de qualidade no Walt Disney World

Abstract

O desenvolvimento deste estudo estruturou-se com o foco na importância do atendimento de qualidade para a construção da experiência do consumidor, utilizando como estudo de caso o Walt Disney World, relacionando tal temática às áreas de atuação do profissional de Relações Públicas. O objetivo geral foi o de analisar a construção do atendimento de qualidade na Disney. O embasamento teórico é construído através da utilização de diversos conceitos organizacionais, comunicacionais e de comportamento do cliente, que auxiliam o alcance e entendimento dos objetivos pré-definidos, que visam compreender a importância do atendimento para a experiência dos públicos, além de relacionar também a função de atendimento com a atividade do profissional de Relações Públicas; e por fim investigar de que forma os funcionários do Walt Disney World são instruídos a encantar seus clientes. Foi realizada uma pesquisa exploratória a partir de um Estudo de Caso, tendo como técnica a coleta de dados a partir de análise documental de diversos trabalhos científicos, livros e especialmente os sites da organização. O presente estudo apontou as principais características e princípios do método Disney, responsáveis por produzir uma experiência marcante para o cliente, e os relacionou com as áreas das Relações Públicas, tendo entre suas conclusões, que o atendimento de qualidade se dá através da conexão entre treinamento, espetáculo, comunicação e atenção aos detalhes.

This studies' development is structured with focus on the importance of a quality customer service to the construction of client experience, utilizing the Walt Disney World Resort as case study and linking its theme to the Public Relations fields of work. The main objective of this paper is to analyze the establishment of customer service at Disney. The scientific basis is developed through the use of several organizational, communication and client behavior concepts, which aid the understandement and reach of pre defined goals for this study, while also aiming to comprehend the significance of customer service to public in general and connect this line of work with the Public Relations profession. Lastly, this paper investigates how Walt Disney employees are instructed to delight its clients. An exploratory research was realized starting from a case study, with data gathering as the preferred technique to analyze several scientific papers, books and especially Disney's websites. This present work appointed the main characteristics and principles of the so-called "Disney method", responsible for the production of a remarkable experience to consumers, and linked them to the Public Relations practice fields. Between the results obtained, this study concludes that quality customer service is provided from the bond of training spectacle, communication and detail-oriented actions.