Tipo de interação de serviço : impactos sobre o processo de escolha do sistema de prestação de serviços

Abstract

O tipo de interação existente entre fornecedores e clientes de serviços representa um dos campos de maior destaque dentro da pesquisa em marketing de serviços. Diante das diferentes opções de entrega de um serviço, as quais variam desde sistemas tradicionais baseados em contatos pessoais até sistemas a distância baseados em tecnologia, a forma como diferentes variáveis intervenientes no processo de escolha do sistema de prestação do serviço (SPS) são influenciadas pelo tipo de interação existente entre empresa e cliente passa a ser um importante foco de estudos. O presente trabalho tem como objetivo central contextualizar a influência do tipo de interação no processo de escolha do SPS por parte do consumidor. Inicialmente é apresentada uma breve revisão das bases teóricas do marketing de relacionamento e dos tipos de interação de serviços. Após, a partir de uma análise da bibliografia pertinente, são sugeridas uma série de proposições relacionados ao impacto do tipo de interação nas variáveis determinantes da escolha de um SPS.