Na onda da experiência, um estudo sobre o marketing experiencial dirigido ao público interno : o caso “jeito santa casa de ser”

Abstract

Este estudo tem como tema a utilização do marketing experiencial voltado ao público interno. O Programa Jeito Santa Casa de Ser, do complexo hospitalar Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre/RS, foi utilizado como objeto para compreender se e como o marketing experiencial auxilia nas estratégias de comunicação e relacionamento com o público interno, contribuindo para o cumprimento dos objetivos organizacionais. Do ponto de vista metodológico, além do estudo de caso, realizou-se pesquisa bibliográfica, especialmente sobre os temas de marketing experiencial, gestão da experiência, relacionamento, público interno e comunicação e experiência em organizações hospitalares. Como técnicas de coleta de dados foram utilizadas análise documental de documentos oficiais e internos da Santa Casa, entrevista semiestruturada e questionário. Perante as informações obtidas, conclui-se que o marketing experiencial auxilia parcialmente nas estratégias de comunicação e relacionamento, pois é uma ferramenta que começou a ser utilizada recentemente, não havendo seu total entendimento e potencialização. Por outro lado, a geração de experiência e relacionamento por meio das ações experienciais são percebidas positivamente pelos funcionários, mesmo que com necessidades de melhorias.

This study has as its theme the use of experiential marketing aimed at the internal public. The Santa Casa de Ser Program, from the Santa Casa de Misericórdia Hospital complex in Porto Alegre, RS, was used as an object to understand if and how experiential marketing helps in communication strategies and relationships with the internal public, contributing to the achievement of the organizational objectives. From the methodological point of view, in addition to the case study, a bibliographical research was carried out, especially on the subjects of experiential marketing, experience management, relationship, internal public and communication and experience in hospital organizations. As data collection techniques were used documentary analysis of official and internal documents of Santa Casa, semi-structured interview and questionnaire. Based on the information obtained, it is concluded that experiential marketing partially assists communication and relationship strategies, since it is a tool that has recently been used, not having its full understanding and potentialization. On the other hand, the generation of experience and relationship through experiential actions are perceived positively by employees, even with the need for improvement.