Aplicação da metodologia Seis Sigma no processo de atendimento ao cliente em caixas do Banco Itaú S/A

Abstract

Este trabalho tem como principal objetivo propor melhorias no processo de atendimento dos caixas do Banco Itaú através da metodologia Seis Sigma, a fim de mostrar para a organização os benefícios deste método, originalmente aplicado a processos produtivos. Antes de poder fazer alguma melhoria, será necessário visualizar os principais processos realizados nos caixas. Para isso, as atividades integrantes destes processos serão mapeadas, descritas e estruturadas em fluxogramas. Após será feita a seleção das atividades a serem analisadas, e através de uma pesquisa quantitativa, será possível verificar a opinião dos clientes finais com relação às atividades selecionadas. De posse destas informações, serão propostos alguns indicadores de desempenho, a fim de tornar o processo mais eficaz, atender às necessidades das partes interessadas e eliminar os problemas encontrados.

This work has as main objective to propose improvement in the cashier attending process of Banco Itaú through Six Sigma methodology to show the organization the benefits of this method, originally applied to productive processes. Before any kind of improvement, it will be necessary to visualize the main process carried out by the cashiers. For that, the activities applied to these processes will be mapped, described and structured in flowcharts. Next, the activities to be analyzed will be selected, and through a quantitative research, it will be possible to check the clients’ opinion about them. With that information, some performance indicators will be suggested in order to make the process more effective, attend the needs of the clients and the organization and eliminate the detected problems.