Avaliação da satisfação do usuário com os serviços odontológicos no Brasil

Abstract

A satisfação com os serviços de saúde ainda tem sido pouco estudada, especialmente os potenciais fatores determinantes. Objetivo: estudar a associação da satisfação do usuário com os diferentes tipos de serviços odontológicos e descrever os níveis de satisfação do usuário por faixa etária, em uma amostra representativa do Brasil. Métodos: pesquisa baseada em estudo transversal (SB 2010), de base populacional nacional, que avaliou adolescentes, adultos e idosos em 177 cidades brasileiras. Foi realizado um processo de amostragem por conglomerados em dois estágios. Os dados foram coletados através de questionário estruturado com perguntas fechadas e exame clínico. O desfecho foi satisfação do usuário relacionada à última consulta odontológica (escala Likert de cinco níveis). A variável de exposição principal foi o tipo de serviço odontológico (serviço público, serviço privado, plano de saúde) e as covariáveis foram CPO-D, intensidade da dor, motivo da última consulta, necessidade de tratamento autopercebida, frequência de uso do serviço, sexo, renda equivalente e escolaridade. Análises bivariadas foram testadas através do teste qui-quadrado de Pearson e associação ajustada por meio de regressão logística ordinal múltipla para cada faixa etária. Resultados: Poucos participantes avaliaram os serviços como “ruim” ou “muito ruim” (4,3% dos adolescentes, 6,1% dos adultos e 4,1% de idosos). No modelo bruto, uso de serviço público esteve associado com menor satisfação do que os serviços privados e planos de saúde em todos os grupos. No entanto, após o ajuste por covariáveis, somente em adolescentes houve diferença estatisticamente significativa, com usuários de serviço privado (OR = 0,75 IC 95% = 0,68-0,87) e plano de saúde (OR = 0,77 IC95% = 0,62-0,96) apresentando menor chance de insatisfação em relação aos usuários de serviços públicos. Conclusão: Para os adolescentes, consultar no serviço público esteve associado com maior insatisfação. Pode-se especular que a diferença no nível de satisfação entre os serviços seja fruto de diferenças na estrutura física, na relação paciente-profissional, ou mesmo na capacidade de resolutividade do serviço. Pode ser também que os serviços públicos estejam mais voltados aos problemas relacionados às crianças, adultos e idosos e não ao público adolescente, cujas demandas são específicas.

Satisfaction with health services has been few studied, especially the potential determinants. Objective: to study the association between user satisfaction with different types of dental services; and to describe levels of user’s satisfaction in different age group, in a representative sample of Brazil. Methods: This work is based on a country wide cross-sectional population-based study (SB 2010), which evaluated adolescents, adults and elders in 177 Brazilian cities. Sampling process followed a cluster design in two stages. Data were collected through a questionnaire with closed questions and clinical examination. The outcome variable was user satisfaction related to last dental visit (five-level Likert-type scale). The main exposure variable was the type of dental service (public service, particular service, health plan or insurance). The independent variables were DMFT, pain intensity, reason for the last visit, perceived need for treatment, use of dental services frequency, sex, equivalent income and educational level. Bivariate analysis were tested using Pearson’s chi-square test and association adjusted by multiple ordinal logistic regression for each age group. Results: Few participants evaluated the services as poor or very poor (4.3% of adolescents, 6.1% of adults and 4.1% of elders). In crude model, public service was associated with less satisfaction than private and health plans among all groups. However, after adjusting by covariates, only in adolescents the difference remained to private service (OR=0.75 IC 95%=0.68-0.87) and to health plan (OR=0.77 IC95%=0.62-0.96), with less chance of dissatisfaction than users of public services. Conclusion: Dental visits in public service was associated with more dissatisfaction for adolescents. We can speculate that the difference in satisfaction between services is the result of differences in physical structure, patient-professional relationship, or even solving capacity of the service. Public services may be focused on issues related to children, adults and elders, and not to the adolescent audience, which has specific demands.