Avaliação da satisfação dos usuários em relação ao atendimento odontológico na atenção básica do município de Porto Alegre e da Faculdade de Odontologia da UFRGS : estudo piloto

Abstract

A satisfação do usuário tem um importante papel de auxiliar no processo de gestão, levando em consideração expectativas e percepções que os usuários têm dos serviços recebidos. Dessa forma, este trabalho tem por objetivo avaliar a satisfação dos usuários em relação ao atendimento odontológico da atenção básica de Porto Alegre e das Clínicas Integradas da Faculdade de Odontologia (FO) da UFRGS. Este se trata de um estudo piloto, com abordagem quantitativa, contendo questões relacionadas à satisfação do usuário, além de questões sociodemográficas, sendo os dados coletados através de um questionário estruturado, com perguntas fechadas. Foram listados 50 usuários atendidos no período de 06 a 10 de novembro de 2017 na atenção básica e 50 usuários atendidos nas clínicas integradas da FO UFRGS, no mesmo período. Destes, 17 usuários da FO da UFRGS responderam o questionário e 12 da atenção básica. Nos resultados, considerando o perfil socioeconômico, dos usuários atendidos na FO verificou-se que a maioria dos entrevistados era do sexo feminino (70,58%) e já na atenção básica o percentual encontrado foi de 50%. No que se refere à idade a média na FO de 47 anos e na atenção básica de 36 anos. Em relação ao grau de escolaridade a maioria dos pacientes, de ambos os serviços, relataram ter ensino médio completo, e possuem renda familiar entre um e dois salários mínimos. Dos usuários da FO, em relação ao tempo desde a procura até o dia do atendimento, 70,58% dos pacientes relataram levar mais de um mês para a primeira consulta, 88% dos pacientes relatam que datas, turnos e horários estavam adequados, 82,35% relataram demorar de 0 a 15min de espera desde a hora que estavam marcados até o horário que foram atendidos, 68,75% dos usuários relataram que a cordialidade por parte da recepção era boa. Todos classificaram como bom a cordialidade do profissional que o atendeu, todos relataram que o profissional que o atendeu estava capacitado/preparado para o atendimento, todos afirmaram que havia todos os matérias e equipamentos e todos recomendariam esse local de atendimento a um amigo/familiar. Em relação a participação na decisão sobre o tratamento, 94,11% relataram ter participado, 94,11% responderam que a queixa foi resolvida, quando solicitados quanto as condições do espaço físico todos avaliaram como boas. Na atenção básica, 33% dos usuários relataram que demora de uma semana desde a procura até o dia do atendimento, 75% relataram demorar de 0 a 15min de espera desde a hora que estava marcado até o horário que foi atendido. A maioria dos usuários relataram que a cordialidade por parte da recepção (91,67%) era boa. Em relação à cordialidade do profissional que o atendeu 91,66% responderam como bom, o mesmo valor foi encontrado para a questão referente se o profissional estava preparado/capacitado para o atendimento e a avaliação da atenção que o profissional deu às suas queixas. Quanto a decisão do tratamento 83,34% relataram que tiveram participação no tratamento. A maioria (75%) dos usuários relataram que suas queixas foram resolvidas, todos acreditam que o tempo de consulta foi adequado. Ao serem perguntados se havia todos os materiais e equipamentos necessários para realizar o procedimento 91,66% responderam que sim. Observou-se neste estudo, que de maneira geral todos os usuários relataram estar satisfeitos com o atendimento odontológico em ambos os serviços e verifica-se, também, a importância da avaliação destes serviços, buscando a opinião do usuário, podendo observar quais as fortalezas e fraquezas de cada serviço de saúde, de modo a servir de apoio para melhorias e reorientação de ações e serviços desenvolvidos em cada local de atendimento.

User satisfaction has an important role to play in the management process, taking into account expectations and perceptions that users have of the services received. Thus, this study aims to evaluate the satisfaction of users in relation to dental care of the basic care of Porto Alegre and Integrated Clinics of the Faculty of Dentistry (FO) of UFRGS. This is a pilot study, with a quantitative approach, containing questions related to user satisfaction, as well as sociodemographic issues, and the data were collected through a structured questionnaire, with closed questions. Listed of 50 users were interviewed in the period from November 6 to 10, 2017, in basic care and 50 users attended in integrated clinics of FO UFRGS in the same period. Of these, 17 FO users from UFRGS answered the questionnaire and 12 from basic care. In the results, considering the socioeconomic profile of the users served in the FO, it was verified that the majority of respondents were female (70.58%) and 50% were already in the basic care. Regarding the age and mean in the FO of 47 years and in the basic attention of 36 years. Regarding the level of schooling, the majority of patients in both services reported having completed high school and had a family income of between one and two minimum wages. Of the FO users, 70.58% of patients reported taking more than one month to the first consultation, 88% of patients reported that dates, shifts and schedules were adequate, 82 , 35% reported taking 0 to 15min of waiting from the time they were scheduled until the time they were served, 68.75% of the users reported that the friendliness of the reception was good. They all classified as good the friendliness of the professional that attended it, all reported that the professional who attended was trained / prepared to attend, all stated that there were all materials and equipment and everyone would recommend this place of care to a friend / family. Regarding participation in the treatment decision, 94.11% reported having participated, 94.11% responded that the complaint was resolved, when requested as the conditions of the physical space all rated as good. In basic care, 33% of the users reported that it took a week from searching until the day of care, 75% reported taking from 0 to 15min of waiting, from the time that was scheduled until the time that was attended. Most users reported that cordiality from the front desk (91.67%) was good. Regarding the cordiality of the professional who answered it, 91.66% responded as well, the same value was found for the question of whether the professional was prepared / qualified for the care and evaluation of the attention that the professional gave to their complaints. Regarding the treatment decision, 83.34% reported having participated in the treatment. Most (75%) of users reported that their complaints were resolved, everyone believes that the consultation time was adequate. When asked if there were all the materials and equipment needed to perform the procedure, 91.66% answered yes. It was observed in this study that, in general, all users reported being satisfied with dental care in both services and also verified the importance of evaluating these services, seeking the opinion of the user, being able to observe the strengths and weaknesses of each health service, in order to serve as support for improvements and reorientation of actions and services developed in each place of care.