Mensuração da produtividade a partir da qualidade percebida em serviços de centros de serviços compartilhados

Abstract

O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados.

The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.