Comunicação humanizada como fator de posicionamento de marca : o caso do Nubank

Abstract

Este trabalho possui como objetivo geral analisar como se processa a humanização exposta pelo Nubank na interação com o público que faz críticas ou reclamações em seus principais espaços de comunicação. O estudo reflete sobre comunicação organizacional, humanização e interações nas redes sociais na internet. O procedimento metodológico foi inspirado no método estudo de caso, operacionalizado pela análise de conteúdo das interações da marca no Facebook, Twitter e Reclame Aqui. Para isso, foram analisados os comentários da organização em resposta às 272 reclamações feitas pelo público nos três espaços analisados, no período de setembro de 2016. Constatou-se, no recorte analisado, que a comunicação humanizada é utilizada pela organização para se diferenciar mercadologicamente, evidenciado no discurso de seus porta-vozes, mas que, de fato, o processo humano e personalizado do atendimento ainda está em fase de experimentação e enfrenta desafios de escalabilidade e operacionalização.

This work has as general objective to analyze how the humanization exposed by Nubank is processed in the interaction with the public that criticizes or complains in its main communication spaces. The study reflects about organizational communication, humanization and interactions on social networks on the internet. The methodological procedure was inspired by the case study method, operationalized by content analysis of brand interactions on Facebook, Twitter and Reclame Aqui. To that end, the organization's comments were analyzed in response to the 272 complaints made by the public in three spaces analyzed, during September of 2016. It was noticed, in the clipping analyzed, that humanized communication is used by the organization to differentiate itself in the market, evidenced in the speech of its spokespersons, but, in fact, the human and personalized process of the attendence is still in the stage of experimentation and faces challenges of scalability and operationalization.