Avaliação da satisfação do usuário na Atenção Básica do SUS : revisão bibliográfica

Abstract

Este estudo revisou artigos, dissertações, teses e monografias encontradas na literatura de base nacional que versam sobre pesquisa de satisfação do usuário na Atenção Básica no Sistema Único de Saúde. Buscou-se identificar métodos e instrumentos que vem sendo utilizados, bem como, o envolvimento de trabalhadores dos serviços em tal avaliação. Como assistentes de pesquisa na busca por resultados mais objetivos, foram utilizados três descritores em ciências da saúde controlados pelo DeCS de forma conjugada: "atenção primária à saúde", "satisfação do usuário", "avaliação de serviços de saúde". Foram analisados os estudos publicações no período compreendido de 2005 a 2015. Esta revisão de literatura resultou na identificação de 160 referências para consulta e análise sobre o tema abordado. Para a seleção, realizou-se a leitura minuciosa dos resumos das publicações encontradas. A partir desta leitura foram excluídos os artigos, monografias, teses e dissertações que não atenderam aos critérios de inclusão previamente estabelecidos. Foram incluídas neste estudo as 15 referências que coresponderam ao propósito e foram revisadas para responder ao objetivo deste estudo. Quanto ao método, as pesquisas estão divididas, 6 qualitativas e 8 quantitativas e 1 quali-quantitativa. Na perspectiva de cenários de prática, apenas 3 foram realizadas em Unidades Básicas de Saúde, as 12 restantes foram realizadas em Estratégias da Saúde da Família. Todas as pesquisas foram realizadas em âmbito municipal. A maioria das referências utilizou algum tipo de instrumento para avaliar a satisfação do usuário com os serviços de saúde. Em relação ao uso dos resultados para e pela Gestão do SUS, os estudos em sua maioria, não fazem menção a este fim de forma direta, embora tragam informações valiosas para o entendimento e para a consolidação da avaliação em saúde na atenção primária e para o planejamento a partir de critérios de qualidade referidos pelos próprios usuários.