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dc.contributor.advisorRibeiro, Jose Luis Duartept_BR
dc.contributor.authorSilva, Silvio Ceroni dapt_BR
dc.date.accessioned2007-06-06T17:14:53Zpt_BR
dc.date.issued1997pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/1476pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.pt_BR
dc.description.abstractThis work presents and discusses the construction of a model for reaching excellence in services. The proposed model contributes providing a basis for companies searching the improvement of the quality level of their services. A literature review on service quality and some case studies are presented. The case studies contemplate three companies known and prized for their record of excellent services: Banco Itaú, TAM and American Express. The literature review and the case studies are discussed together with the construction of the model, which incorporates eight main blocks: listening to the clients, specialists and plans; designing and implementing services; planning improvements and improving services; acting on specific areas; testing the service; doing the service; rescuing service; fixing and preventing failures.en
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectPrestação de serviçospt_BR
dc.subjectQualidade de serviçospt_BR
dc.titleElementos fundamentais para a excelência da prestação de serviçospt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000099106pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Engenhariapt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date1997pt_BR
dc.degree.levelmestradopt_BR


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