Análise de papéis, formas de comunicação e fluxos de informação para o atendimento ao usuário na assistência farmacêutica : um estudo pela percepção do serviço de farmácia

Abstract

A Assistência Farmacêutica (AF) é um conceito de prática profissional onde o usuário que precisa do medicamento é o mais importante beneficiário das ações do farmacêutico e dos demais profissionais de saúde que atendem este serviço, ou seja, o usuário é o centro da atenção destes profissionais. Ela, entretanto, não pode ser visualizada apenas pela função de dispensar medicamentos, mas sim como um serviço que complementa as ações em saúde, com um enfoque amplo, incorpora a multidisciplinaridade e a integralidade. O sucesso deste processo depende da participação das diferentes classes de profissionais da saúde, além dos usuários. Este trabalho tem como objetivo analisar os papéis, as formas de comunicação e os fluxos de informação que influenciam nas operações multiprofissionais de atendimento ao usuário na Assistência Farmacêutica. Para tanto, foi escolhido o município de Arroio do Tigre/RS onde foram entrevistados os médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, farmacêuticos, agentes de saúde, dentistas, psicólogos e assistentes sociais envolvidos na rede multiprofissional de Assistência Farmacêutica do município. Os dados obtidos nas entrevistas foram analisados qualitativamente, com o apoio de planilhas no software Excel para identificação de padrões entre os respondentes. Os fluxos de comunicação/informação foram analisados com o auxílio da ferramenta de análise de redes sociais, o NodeXL. O estudo permitiu observar que há uma necessidade de melhoria da comunicação e do fluxo de informação existente entre os profissionais além de um aumento da clareza do conceito do sistema entre os envolvidos na rede de atendimento ao usuário, esclarecendo as responsabilidades e papéis de cada um dentro da rede para uma gestão de atendimento na AF mais eficaz.

The Pharmaceutical Services consists of a set of people with different relations among them, exchanging lots of information on a daily basis. Thus, it cannot be seen as just a function of dispensing drugs, but as a resource complementing healthcare actions, with a wide approach that incorporates a multidisciplinary and integrality. The success of this process depends on the participation of different classes of healthcare professionals, besides users. The aim of this paper is to study the roles, the forms of communication and information flows that influence multidisciplinary operations of service to users in Pharmaceutical Services. Therefore, the city of Arroio do Tigre/RS was chosen and interviews occurred with professionals such as doctors, nurses, nursing technicians, pharmacists, health workers, dentists, psychologists and social workers involved in the city’s Pharmaceutical Services multidisciplinary network. The data obtained from the interviews were qualitatively analyzed, with the support of Microsoft Excel’s spreadsheets for the identification of patterns among the interviewed. The communication/information flows were analyzed with the aid of NodeXL, a social network analysis tool. The study concluded that there is a need of communication and information flow improvement as well as a more clarity regarding the system concept among the professionals involved in the user service network, clarifying the accountabilities and roles of each one inserted in the network for a more effective drug management.