Reclame aqui : um canal para amenizar a insatisfação do cliente de e-commerce de moda

Abstract

No cenário atual, uma das formas de se obter maior lucro e atingir mais clientes seria através do investimento e da inserção no meio online. Para que as empresas consigam manter seus clientes e continuar crescendo, é necessário trabalhar a fidelização e o atendimento. Focando somente a questão da reclamação, quando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) falha, sites como o Reclame Aqui (RA) auxiliam as empresas, funcionando como canal adicional e reforçando a necessidade de atendimento desses clientes. Essa pesquisa teve como objetivo apresentar a importância dessa comunicação para a prosperidade das empresas, mais especificamente do varejo de moda virtual. Foram coletados dados sobre o RA, sobre as três principais empresas do varejo de moda com lojas online e reclamações registradas no site entre 9 de fevereiro e 9 de março de 2015. De acordo com a metodologia, foram apresentados os dados das empresas e as reclamações no RA foram tabuladas e quantificadas. A pesquisa constatou que algumas empresas estão se portando de forma mais adequada do que outras, entretanto todas podem melhorar seu atendimento no RA e nos seus canais de SAC para garantir que seus clientes continuem comprando.

In the current scenario, one of the ways to achieve profit and reach more clients is through the penetration and investment in the online market. To retain clients and continue to grow, it is necessary to work on customer loyalty and customer service. Focusing only on the complaint matter, when the Customer Care Service fails, websites such as “Reclame Aqui” (RA) assist the companies – working as an additional channel and reinforcing the need to service these clients. This research aimed to present the importance of this communication in order for the companies to prosper and grow, more specifically the ones in the online fashion retail business. Data were collected regarding the RA, three major fashion retail companies with online presence and complaints created between February 9th and March 9th, 2015. According to the methodology, the data regarding the companies were presented and the complaint were tabulated and quantified. The research found thatsome companies are behaving in a better way than others, but all can improve their Customer Care in RA and its own channels to ensure that customers continue to purchase.