Gerenciamento da marca a partir das interações cliente-empresa: uma análise da página da Caixa Econômica Federal no Facebook

Abstract

Esta monografia tem como objetivo geral compreender como se dá o gerenciamento de marca a partir dos conteúdos e interações presentes na página oficial da Caixa no Facebook. O estudo busca refletir sobre a forma que se dá a comunicação entre clientes e empresa, a partir das ferramentas disponibilizadas pela rede social e como ela se apropria disso de maneira a agregar valor para a marca. Os procedimentos metodológicos foram inspirados na análise de conteúdo e o corpus foi constituído de publicações na página oficial da Caixa Econômica Federal no Facebook. Através de conceitos como ciberconsumidor, interação mediada, branding e imagem, foram analisadas 80 postagens do período de junho a setembro de 2014, 600 comentários do público em quatro dessas publicações, relacionando o conteúdo dos comentários com a postagem original. O estudo evidencia a importância da apropriação da geração de conteúdo pelo consumidor de maneira positiva, ao ter um efetivo atendimento das reivindicações e demonstrar preocupação na resolução dos conflitos.

This monograph has as main objective to understand how happen brand management from the content and interactions present on the Caixa's official page on Facebook. The study reflects about communication between customers and company, from the tools provided by the social network and how it appropriates in order to add value to the brand. The methodological procedures were inspired by the content analysis and the corpus consisted of publications on the Caixa's official page on Facebook. Through concepts such as ciberconsumidor, mediated interaction, branding and image were analyzed 80 posts for the period from June to September 2014, 600 public comments on four of these publications, relating the content of the comments to the original posting. The study highlights the importance of ownership of the generation of content by the consumer in a positive way, to have an effective meeting the demands and show concern in conflict resolution.