A interação da marca com os clientes via Facebook : estudo das conversações na página do Bradesco

Abstract

Esta monografia analisa como as empresas utilizam os comentários em suas fanpages para gerar interação com os usuários; secundariamente, busca entender como essas interações afetam a organização. Para alcançar tal objetivo, foi desenvolvido um estudo de caso único com o banco Bradesco, escolhido por ser o banco que mais investe em inovação no país, segundo informações divulgadas pelo próprio banco, sendo a primeira instituição bancária brasileira a lançar um aplicativo exclusivo para movimentações financeiras dentro do Facebook. A análise buscou avaliar o posicionamento através das conversações do banco em sua fanpage, além de se basear em estudos acadêmicos sobre redes sociais, comunicação mediada por computador e conceitos de marketing voltado ao consumidor. Com esses dados foi possível traçar um paralelo entre a visão acadêmica e a maneira como esses conceitos são aplicados mercadologicamente. Concluiu-se que com o surgimento da Web 2.0 potencializou o poder dos usuários, sendo que seus comentários afetam não somente o posicionamento da marca em meios digitais como também seu planejamento organizacional de maneira geral.

This monograph analyses how companies use the feedback that they receive from users on their Facebook Pages to generate interaction; secondarily, it wants to understand how these interactions affect the organization. To achieve this goal, a case report was developed about the Brazilian bank Bradesco, chosen for being the bank that invests the most in innovation in Brazil, being the first one in this country to launch an application for financial transactions inside Facebook. The analysis evaluated the positioning and conversations of Bradesco on its Facebook Page and was based on academic studies about social networks, computer mediated communication and consumer-based marketing. With these data it was possible to draw a parallel between the academic researches and how companies use this knowledge. It has been concluded that with the developing of Web 2.0 users have nowadays the same power as do the companies to start conversations on-line. The opinions of users affect the brand’s positioning in digital media as well as companies organizational planning in general.