Satisfação de clientes em uma companhia aérea através de uma abordagem robusta

Abstract

O presente estudo tem por finalidade verificar os determinantes da satisfação de clientes de serviços de uma companhia aérea. Para tal, se aplica a Abordagem Robusta para a Satisfação de Clientes de Serviços proposto por Tinoco (2011). A companhia aérea estudada possui como foco central a satisfação de seus clientes, mas, contraditoriamente, possui elevado número de reclamações de seus passageiros junto à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Os determinantes da satisfação verificados junto aos clientes foram: desconfirmação de expectativas, qualidade percebida, expectativas, valor do serviço, emoções vivenciadas, preço percebido, imagem corporativa, desejos pessoais e satisfação do cliente. Como resultado, foram identificadas coincidências e divergências nas relações causais dos determinantes em relação ao modelo encontrado por Tinoco (2011). Dentre as semelhanças identificadas se destacam a dependência da variável desconfirmação de expectativas apenas com os determinantes satisfação, qualidade percebida e expectativas, além de grande influência da qualidade nos demais determinantes, influenciando principalmente imagem corporativa, emoções vivenciadas, valor do serviço e desconfirmação de expectativas. Dentre as divergências, destacam-se a fraca influência do determinante desconfirmação de expectativas nos demais determinantes e também notáveis diferenças nas variáveis que influenciam diretamente a satisfação.

This study has purpose to verify the determinants of customer satisfaction of services in an airline company. For this, the Robust Approach for Customer Satisfaction of Services purposed by Tinoco (2011) is applied. The airline company studied enhances the satisfaction of its clients, but, contradictorily, it has elevated number of complaints of its passengers at the National Civil Aviation Agency (ANAC). The determinants of satisfaction verified with its clients are: expectancy disconfirmation, perceived quality, expectations, service value, emotions, perceived price, corporative image, personal desires and customer satisfaction. As a result, coincidences and divergences in relations among the determinants were identified, in comparison with the model found by Tinoco (2011). Amongst the similarities identified, the most notable are the dependency of the variable expectancy disconfirmation only with the determinants satisfaction, perceived quality, and expectations, beyond great influence of quality on the other determinants, mainly corporative image, emotions, service value and expectancy disconfirmation. As divergences, the mains ones are the low influence of the determinant expectancy disconfirmation on the other ones and notable differences on the variables that directly influence satisfaction.