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dc.contributor.advisorSlongo, Luiz Antoniopt_BR
dc.contributor.authorCastagna, Paulo Giovani Longhipt_BR
dc.date.accessioned2013-09-03T01:48:00Zpt_BR
dc.date.issued2012pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/77633pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho estuda a necessidade de as instituições bancárias buscarem a satisfação de seus clientes como forma de sobrevivência no acirrado mercado de varejo bancário brasileiro. Através de entrevistas de profundidade com profissionais que trabalham em áreas diretamente vinculadas ao atendimento e analisando relatórios de gestão, identifica nas reclamações de atendimento efetuadas pelos clientes uma importante ferramenta para examinar a qualidade do atendimento prestado e procura entender a relação entre a insatisfação do cliente com o tempo de espera que a agência o mantém nas filas de atendimento. O método utilizado é de natureza exploratória com abordagem qualitativa, utilizando-se como amostra agências que, no início do período pesquisado, mantiveram os piores índices de atendimento e maiores níveis de reclamações. Produz, ao final do estudo, um quadro resumo contendo as principais variáveis relacionadas à satisfação dos clientes, tais como percepção de um atendimento ágil, rápido e cortês, em relação ao tempo de espera nas filas de atendimento, além da indicação de medidas efetivas para a melhoria da qualidade dos serviços.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectSatisfação do usuáriopt_BR
dc.subjectTempo de esperapt_BR
dc.subjectServiços bancáriospt_BR
dc.titleO impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancáriopt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de especializaçãopt_BR
dc.contributor.advisor-coEsteves, Priscila Silvapt_BR
dc.identifier.nrb000894761pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2012pt_BR
dc.degree.levelespecializaçãopt_BR
dc.degree.specializationGestão de Negócios Financeirospt_BR


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