Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel
dc.contributor.advisor | Nique, Walter Meucci | pt_BR |
dc.contributor.author | Dias, Fernando Fontana | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2013-06-29T01:48:37Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2012 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/72801 | pt_BR |
dc.description.abstract | O objetivo deste trabalho foi identificar o grau de satisfação dos consumidores porto alegrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel, mensurando a satisfação, verificando a importância das variáveis de satisfação e analisando a satisfação dos mesmos com a utilização da ferramenta “janela do cliente”. Para alcançar os objetivos se realizou a aplicação de 130 questionários no total, divididos em diferentes áreas geográficas da cidade. O questionário continha 15 perguntas, sendo que 10 representavam os atributos de satisfação no atendimento – os quais são a base para a realização do trabalho. Verificou-se que 55,6% dos usuários do atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel se mostraram satisfeitos com o atendimento de um modo geral, sendo que o atributo gerador de maior satisfação é o que trata da cortesia do atendente, com 77,4% de satisfeitos. O que menos satisfaz é o que avalia a espera enquanto o atendente busca informações, com 62,4% de entrevistados que não estão satisfeitos. Nenhum desses dois atributos foi considerado importante na avaliação dos respondentes do questionário. A janela do cliente possibilitou verificar que os atributos de força competitiva das operadoras são o que avalia o conhecimento dos assuntos demonstrado pelo operador e o que trata da solução do problema no atendimento. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Atendimento ao cliente | pt_BR |
dc.subject | Telefonia móvel | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.title | Grau de satisfação dos porto algrenses em relação ao atendimento telefônico das operadoras de telefonia móvel | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000886164 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2012/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
Este item está licenciado na Creative Commons License
-
TCC Administração (3134)