WARIA : geração de procedimentos livres de interpretação para processamento rousto e eficiente de incidentes

Abstract

A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação tornou-se, nos últimos anos, referência para o gerenciamento de infraestruturas de TI. Entre seus vários processos, destaca-se o gerenciamento de incidentes que, entre outros, é responsável pelo pronto processamento de situações diferentes do esperado ocorridas no ambiente de TI. Nesse sentido, o principal objetivo do gerenciamento de incidentes é reestabelecer o ambiente no menor tempo possível e com mínimo impacto. Um dos mecanismos sugeridos pela biblioteca é a existência de uma equipe responsável por prestar o atendimento inicial aos incidentes, executando procedimentos documentados na tentativa de solucionar a falha. O alto volume de incidentes diários demanda dos técnicos desta equipe uma rápida atuação, apesar desta atividade ser trabalhosa e basicamente manual, portanto, propensa a erros. Ao mesmo tempo, as documentações desses procedimentos seguidamente são complexas, com muitas ramificações em virtude dos diferentes cenários das falhas. Com o intuito de tornar o atendimento de incidentes mais ágil e tolerante a erros, este trabalho propõe a formalização desses procedimentos em workflows; além disso, é proposto o refino desses workflows, tornando-os livres de decisões para execução pelo técnico de suporte. Dessa forma, é gerada uma lista de ações específica para cada incidente, ratificando que as ações executadas serão adequadas a cada situação. Com isso, pretende-se reduzir as implicações causadas por falhas humanas e reduzir o tempo de atendimento, fornecendo informações claras e precisas ao técnico. Para avaliar a viabilidade e o impacto da solução, desenvolveu-se uma implementação prototípica de um sistema de gerenciamento de incidentes. Esta foi utilizada na condução de experimentos sobre uma base de incidentes de um ambiente real de TI, e os resultados obtidos foram avaliados de maneira qualitativa e quantitativa.

The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become, over the past few years, the de facto standard for Information Technology (IT) infrastructure management. Among its diversified processes, incident management is responsible for the prompt handling of IT incidents, with the main objective of reducing downtime and impact of failing services. One of ITIL’s best-practices mechanisms is the existence of a team responsible for providing the first support as soon as an incident is reported. This is achieved by technicians who execute documented procedures. Nevertheless, the high amount of daily incidents on typical IT environments, added to the fact that this activity is generally cumbersome and manual, leads to an error-prone situation. Documented procedures are often complex, primarily due to several branches on the flow, caused by the high variability of the situations. In order to provide a faster and more fault-tolerant support, this work proposes to a solution to formalize the procedures in workflows; besides, the refinement of these workflows is proposed, turning them into decision-free flows for execution by the support technician. Thus, the generated action list is specific for each incident, rectifying that the actions executed will be adequated to the problem. Aiming to evaluate the concept of the solution, a prototype of an incident management system was implemented and a set of experiments was conducted against a real IT environment. The results were analyzed in a quantitative and qualitaty aspect.