A influência dos reviews sobre o comportamento de compra do consumidor portoalegrense de hotéis

Abstract

Considerando o surgimento da internet como meio de disseminação de informações e o papel do marketing boca-a-boca na tomada de decisão de compra do consumidor, este trabalho tem como tema principal investigar a influência da leitura de reviews disponíveis na internet nos consumidores porto-alegrenses de hotéis e demais tipos de estabelecimentos de hospedagem. Para tal, foi realizado um estudo exploratório de abordagem qualitativa envolvendo a coleta de dados acerca do tema e de outros temas relacionados, os quais pertencem à produção científica elaborada acerca do comportamento do consumidor, bem como a realização de entrevistas semiestruturadas com leitores recorrentes de resenhas online sobre hotéis, como meio de busca de alternativas de hospedagem. Os resultados analisados apontam para a tendência de que os consumidores realmente são influenciados pelo conteúdo produzido de forma online por outros indivíduos que desfrutaram do serviço, e que, em decorrência disto, são capazes de atribuir variados aspectos positivos à ferramenta. Também o fato de, na opinião dos participantes da pesquisa, os reviews retratarem de forma fiel a realidade do estabelecimento pesquisado pode ser um indicativo de que estes confiem nas informações disponibilizadas através da internet, por meio de sites agregadores de opiniões de produtos e serviços.

Considering the emergence of Internet as a mean of information dissemination and the role of marketing word-of-mouth in making purchasing decisions of consumers, this research has as main theme investigating the influence of reading reviews available on the internet on consumers from Porto Alegre of hotels and other types of lodging establishments. To this end, it was performed an exploratory study involving qualitative approach and data collection on the subject and other issues, which were elaborated on the scientific production of consumer behavior, as well as conducting structured interviews with recurring readers of online reviews about hotels, as a mean of seeking alternative accommodation. The results analyzed show the trend that consumers really are influenced by online content produced by other individuals who have enjoyed the service, and that in consequence, are able to assign several positive aspects to the tool. Also, the fact that, in the opinion of respondents, the reviews faithfully portray the reality of the establishment surveyed may indicate that they rely on the information available over the internet through web aggregators of products and services reviews.