Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel
dc.contributor.advisor | Echeveste, Marcia Elisa Soares | pt_BR |
dc.contributor.author | Carlos, Jonas Hendler | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2013-02-15T01:41:14Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2012 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/66466 | pt_BR |
dc.description.abstract | O dinamismo da tecnologia da informação na área de telecomunicações impulsiona empresas ao acompanhamento de novas tecnologias e incorporação das mesmas em produtos e serviços. Uma forma de avaliar a qualidade do serviço é a percepção do usuário quanto às prestadoras deste serviço, medido por meio de características e respectivos valores almejados. O conhecimento de cada prestadora e sua posição em relação a estas características auxiliam as empresas na gestão por melhorias, manutenção de vantagens em relação à concorrência e consequentemente retenção e fidelização do usuário. Este trabalho tem como objetivo propor um novo índice multivariado baseado na técnica estatística de Análise Fatorial (AF) utilizando o grau de satisfação do usuário para avaliação da qualidade dos serviços de telefonia móvel regulamentados pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). A principal contribuição deste artigo é a demonstração do método, o potencial de analise, bem como a construção de um índice único de qualidade. Os índices pontuais para cada construto (atendimento, acessibilidade, preços praticados, entre outros) também são apresentados. A metodologia permite indicar à prestadora qual o setor que deve ter investimentos mais imediatos a fim de obter uma evolução significativa no índice de satisfação além de oferecer a sociedade um rank das prestadoras para incentivo a melhoria entre a concorrência. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Análise fatorial | pt_BR |
dc.subject | Indicadores de qualidade | pt_BR |
dc.title | Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000871700 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Instituto de Matemática. Departamento de Estatística | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2012 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Estatística: Bacharelado | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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