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A satisfação como ferramenta de fidelização e maximização da rentabilidade no contexto dos clientes pessoa jurídica do Banco Alfa, Agência Sigma
dc.contributor.advisor | Luce, Fernando Bins | pt_BR |
dc.contributor.author | Borges, Gilnei | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2011-06-29T06:00:32Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2010 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/29899 | pt_BR |
dc.description.abstract | A conquista, a satisfação e a fidelização dos clientes tornaram-se objetivos constantes das empresas visando, com isso, a maximização da rentabilidade e a perpetuação da sua existência. Seguindo essa filosofia, o sistema bancário brasileiro tem buscado novos clientes, lançado estratégias para o estreitamento da sua relação com os seus clientes e, assim, alcançado recordes de lucratividade. Todavia, uma elevada parcela de potenciais clientes, especialmente os clientes Pessoa Jurídica, vêm dividindo a sua movimentação e demanda bancária em mais de uma instituição financeira. Desta forma, os potenciais de lucro que podem ser gerados pelo consumo dos serviços, produtos bancários e linhas de crédito destes clientes são divididos entre bancos concorrentes. O presente estudo buscou identificar os motivos que levam os clientes do Banco Alfa da agência Sigma, localizada na cidade de Santa Maria, a diluir seus negócios em mais de uma instituição bancária. Através de uma pesquisa com 47 clientes empresariais, foi verificado o perfil dos clientes pessoa jurídica, foram identificados padrões de importância e avaliação de satisfação sobre taxas/tarifas, produtos/serviços e atendimento destes clientes, foram feitas comparações sobre a satisfação dos clientes em relação ao Banco Alfa e aos demais clientes e foi identificado que o Banco Alfa pode melhorar em vários aspectos, especialmente nas taxas/tarifas oferecidas aos clientes. Entretanto, não há evidência claras sobre os reais motivos que levam os clientes a diluírem seus negócios, podendo estes motivos estarem associados às características individuais de cada empresa. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Fidelização | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.title | A satisfação como ferramenta de fidelização e maximização da rentabilidade no contexto dos clientes pessoa jurídica do Banco Alfa, Agência Sigma | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.contributor.advisor-co | Esteves, Priscila Silva | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000779318 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2010/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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