Estratégias e práticas de fidelização de clientes na Empresa XY

Abstract

O presente estudo tem o objetivo de identificar e avaliar as estratégias e práticas de fidelização de clientes desenvolvidas em uma empresa comercial, que encontra-se instalada na cidade de Passo Fundo, no interior do Rio Grande do Sul. O tema é relevante devido ao contexto de mercado atual, caracterizado pelo processo de globalização econômica, iniciado no período pós II Guerra Mundial, e pela globalização empresarial e cultural. Esse fenômeno social acirrou a concorrência e as empresas precisaram repensar a estratégia de atuação no mercado, em especial aquelas empresas brasileiras que atuavam como distribuidoras de produtos, considerados intermediários do comércio. Assim, a literatura empresarial sobre estratégias e ações mercadológicas consultada sugere que as empresas agreguem valor aos produtos e serviços ofertados ao mercado através de estratégias de fidelização de clientes. Para melhor compreender a temática num contexto específico, elabora-se o presente projeto, que configura-se como um estudo de caso por ter como espaço de investigação a empresa em estudo. Os procedimentos para a coleta e a análise dos dados empíricos adotados seguem um roteiro de diagnóstico organizacional, com levantamento de dados sobre métodos e técnicas de fidelidade de clientes na percepção de colaboradores, clientes e vendedores da empresa selecionada para o estudo. Para a pesquisa junto aos clientes, será utilizada entrevista e, para investigar os dados da empresa, também será utilizada esta técnica. Os gerentes comerciais da empresa serão entrevistados, utilizando-se a entrevista individual, com a finalidade de entender como eles realizam seu trabalho junto aos clientes para trazer de volta os clientes que não estão comprando da empresa e também que ferramentas de trabalho fazem parte da sua rotina para conquistar e manter leais novos clientes. Os dados coletados serão analisados seguindo-se a técnica análise de conteúdo.