Atendimento bancário via internet : um estudo sobre o comportamento do cliente da Agência Feitoria do Banrisul

Abstract

Este estudo teve como objetivo geral identificar os fatores que influenciam o comportamento do cliente no processo decisório pelo uso do internet banking do Banrisul. O comportamento do consumidor tem sido estudado pelas empresas como forma de conhecer as necessidades de seus clientes. Através do levantamento teórico, foram abordados os seguintes temas: o processo de decisão de compra, fatores que influenciam o processo de decisão do consumidor, reconhecimento de necessidade, busca de informação, avaliação de alternativas, compra, consumo, avaliação pós-consumo e descarte. Trata-se de uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, que teve como instrumento de pesquisa uma entrevista semi-estrutura, aplica em doze clientes que utilizam o internet banking. Dentre os resultados encontrados, tem-se a indicação que o grupo entrevistado é influenciado por fatores socioculturais, relacionados à interação com pessoas como: familiares, amigos e funcionários do banco. E alguns dos motivos que levam ao uso do internet banking são a disponibilidade de horário, rapidez, praticidade e economia de tempo e custos.