Filas em sala de auto-atendimento e na bateria de caixas : seria possível reduzí-las?

Abstract

As filas em salas de auto-atendimento e na bateria de caixas nas agências bancárias são uma constante. Hoje em dia existem os chamados canais alternativos que tem por função facilitar a vida dos clientes e não clientes dos bancos propiciando maneiras alternativas de efetuar várias transações que só podiam ser realizadas na bateria de caixas anteriormente. Ainda assim, a bateria de caixas segue sendo o atendimento preferido pelas pessoas mesmo com a demora devido ao excesso de atendimentos diários. Este estudo teve por objetivo identificar os motivos pelos quais os clientes e não clientes não estão utilizando todos os recursos disponibilizados através de canais alternativos por um grande banco nacional para evitar filas e contratempos durante o horário de expediente bancário principalmente nos dias de maior movimento em sua agência na cidade de Uruguaiana (RS). O presente estudo foi desenvolvido através de uma abordagem quantitativa. A coleta de dados foi realizada através de um questionário aplicado a 115 clientes e não clientes que aguardavam para serem atendidos na fila para a bateria de caixas entre os meses de setembro e novembro de 2010. Entre os resultados deste estudo, constatou-se que a demanda por serviços na bateria de caixas decorre pelos valores superiores permitidos em relação a outros canais de atendimento, pela preferência por atendimento pessoal do caixa executivo e devido a segurança atribuída a este tipo de atendimento.