A gestão da qualidade na administração pública : o estudo de caso do DAEB à luz do modelo de excelência em gestão pública do Programa Gespública

Abstract

Este trabalho objetivou analisar a gestão da qualidade na administração pública, a partir do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), trazido pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), utilizando-se como objeto de estudo o Departamento de Água e Esgotos de Bagé (DAEB). Nesse sentido, se utilizou do referencial teórico realizado sobre gestão da qualidade, para análise e compreensão do tema em estudo, o que evidenciou o aspecto evolutivo do mesmo em diferentes contextos. O desenvolvimento de abordagens sobre qualidade, com a caracterização de diferentes períodos (eras da qualidade) e o aparecimento de teóricos de destaque sobre o tema representou um conjunto de fatores para a difusão e desenvolvimento de métodos e práticas pelo movimento da qualidade e excelência em organizações públicas e/ou privadas. O método utilizado, nessa pesquisa, foi o estudo de caso, tal procedimento ocorreu através de observação direta do pesquisador e de entrevistas realizadas com os diretores de departamento do DAEB, pois se entendeu que todo movimento pela qualidade, implícito ou explícito, formal ou informal, direcionado ou não por um modelo ou programa, depende de pessoas que ocupam funções gerenciais. Os resultados obtidos permitiram um diagnóstico da gestão da qualidade na organização pesquisada, a partir dos seus departamentos. Neste estudo percebe-se que um modelo de excelência torna-se um importante meio para identificação de aspectos muito ou pouco desenvolvidos na instituição, a partir de análises referenciadas em seus critérios de excelência, o que estabelece uma orientação integrada e interdependente para avaliar uma organização, englobando vários conceitos (liderança, processos, informações, etc.) e partes interessadas (setores, departamentos, cidadãos, etc.). A partir destes resultados, verifica-se a importância do MEGP como instrumento para direcionamento e alinhamento da missão e visão estabelecidas pelo DAEB e para o desenvolvimento contínuo de aspectos específicos de gestão da qualidade, pois se identificou que existem práticas nesse sentido, mas não por um processo contínuo, formal e sistemático, ou seja, ainda a organização pesquisada não se utiliza de um modelo ou programa de qualidade, tais fatores alegados como necessários pelos gestores entrevistados.