Fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento de uma agência do Banco Alfa localizada numa cidade do interior do Rio Grande do Sul

Abstract

A preocupação em bem atender os clientes para satisfazê-los e evitar que demandem para a concorrência, foi o que deu início a presente pesquisa. A tecnologia da informação tem alterado significativamente a forma de atendimento aos clientes. Esta mudança foi ainda mais significativa no setor bancário. O aumento da demanda pelos produtos bancários como contas-correntes, poupanças, cartões, produtos de seguridade, o avanço da tecnologia e a incessante busca pela redução de custos, fizeram o setor direcionar esforços significativos para o autoatendimento. No autoatendimento o cliente passa a fazer parte do processo e nem sempre este fato é percebido de forma positiva pelo mesmo, ou seja, o autoatendimento pode ser fonte de insatisfação. Desta forma, através da pesquisa realizada, buscou-se identificar fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento e identificar formas de incentivar os clientes a utilizá-los. A pesquisa foi realizada através da aplicação de questionários aos clientes usuários dos terminais de autoatendimento ou dos terminais de caixa presenciais da agência do Banco Alfa. Apurados os resultados, identificou-se que a maior resistência ao uso dos terminais de autoatendimento é decorrente da preferência pessoal dos entrevistados pelo atendimento pessoal dispensado pelo caixa, seguido pelo fato de preferirem efetivar todas as transações num só momento. Constatou-se também a preferência pelo caixa presencial por pessoas mais idosas ou com menos escolaridade. Também foi significativa a informação de que não gostam ou não sabem operar os terminais de autoatendimento e de que faltam funcionários para auxiliá-los. Houve também preocupação dos respondentes com a privacidade de quem realiza as transações no autoatendimento. Por fim são apresentadas as sugestões para aprimorar o atendimento e o autoatendimento. As limitações do presente estudo e sugestões de pesquisas futuras são apresentadas ao final deste trabalho.