Rotatividade de funcionários no setor de call center : um estudo de caso na empresa Atendebem

Abstract

Altos índices de rotatividade de pessoal podem comprometer significativamente os resultados organizacionais. Sendo assim, este trabalho buscou conhecer os possíveis fatores causadores de rotatividade no setor de Call Center. Para tanto foi realizado um estudo de caso na empresa ATENDEBEM em São Leopoldo/RS na qual foram realizadas entrevistas com o gestor da empresa, funcionários, ex-funcionários, totalizando 13 entrevistas. Teve com objetivos calcular o índice de rotatividade da empresa, caracterizar o perfil dos empregados e propor ações de melhoria para diminuir a rotatividade na empresa. Dentre os principais resultados destacam-se fatores organizacionais como a insatisfação dos funcionários quanto à questão salarial e benefícios, supervisores e gestores e pressão por metas na empresa também apareceram como fatores de insatisfação por parte dos entrevistados. Quanto às conseqüências negativas da rotatividade, revelaram-se bastante prejudiciais à organização, como por exemplo, custos adicionais de contratação e treinamento e aos empregados como menor satisfação. Entre as conseqüências positivas está a possível renovação do quadros com funcionários mais motivados e maior possibilidade de mobilidade interna. Como resultados foram sugeridos programas motivacionais e que permitam ao funcionário ascensão a cargos mais elevados dentro da empresa a fim de contribuir para o encaminhamento de soluções para os problemas ou deficiências constatadas.