O uso dos sites de bancos pelos consumidores e suas preferências

Abstract

A internet é uma tecnologia relativamente recente no Brasil, possui ampla cobertura e aceitação, facilidade de uso e baixo custo. Ela é um veículo de comunicação muito importante nos diversos segmentos econômicos, inclusive no setor bancário. O presente trabalho analisa a percepção dos clientes pessoa física em relação aos sites dos bancos dos quais são clientes e descreve as principais operações realizadas por eles nesses sites, bem como a frequência com que acessam esses sites. Por meio de uma pesquisa exploratória, com entrevistas em profundidade, buscou-se conhecer as preferências de clientes de seis principais bancos do estado a respeito dos seus sites e a influência que eles exercem na escolha bancária do cliente pessoa física. As entrevistas foram posteriormente transcritas e foi realizada uma análise de conteúdo. Os clientes utilizam bastante o internet banking, mas não exploram muito o site como um todo. Para eles, é importante que o site seja fácil de usar, seguro e completo. O site pouco influencia na conquista de novos clientes, mas é muito importante na manutenção desse relacionamento com os clientes atuais. Dessa forma, foi possível sugerir melhorias nos sites bancários com o objetivo de reter esse público usuário de internet, cada vez mais crescente no país. Finalmente, são apresentadas as limitações deste estudo e sugestões para novas pesquisas.