Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos

Abstract

Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da agência Alfa do Banco X, localizada em Porto Alegre (RS). O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da agência Alfa (Porto Alegre) do Banco X com o produto de empréstimos. A pesquisa foi executada com uma abordagem qualitativa, para definir os indicadores, em uma primeira etapa e posteriormente com uma abordagem quantitativa com método “survey”, onde foram entrevistados 334 clientes entre os dias 27 de setembro de 2010 e 28 de outubro de 2010. Foram analisadas, além do perfil dos respondentes, através de análises univariadas, as questões de satisfação no que tange o conhecimento, segurança, disponibilidade, acessibilidade, cordialidade, agilidade, concorrência e satisfação. Logo após, cruzou-se os dados com análises bivariadas e por fim a regressão múltipla com intuito de identificar atributos que influenciaram no grau de satisfação dos clientes. Adiante estão as conclusões do estudo, suas implicações, limitações e sugestões para trabalhos futuros.