Fidelizando conexões : monitoramento inteligente em redes domésticas

Abstract

Em provedores de internet modernos, a crescente demanda por conexões de alta qualidade e o monitoramento eficaz da experiência do cliente são essenciais, especialmente em redes FTTH. Esse cenário é impulsionado pelas altas expectativas dos usuários e pela competitividade do setor, que exigem serviços cada vez mais confiáveis e responsivos. Este trabalho apresenta o EXPERIENCEMETRICS, um sistema inovador para monitorar e avaliar a qualidade da experiência do usuário, com uma abordagem proativa e holística. Sua principal contribuição é integrar dados técnicos da rede com informações contextuais dos clientes, proporcionando uma visão completa e detalhada do nível do serviço. O sistema adota uma arquitetura passiva e integradora, coletando dados do ACS por meio do protocolo TR-069 e do ERP do provedor, sem interferir diretamente nos dispositivos de rede. Essa abordagem assegura alta eficiência, segurança e escalabilidade, minimizando impactos na infraestrutura. O modelo de dados do EXPERIENCEMETRICS é flexível, permitindo a integração de dispositivos de diferentes fabricantes e modelos, adaptando-se à heterogeneidade das redes FTTH. Além disso, oferece regras configuráveis para parâmetros de qualidade, permitindo a personalização da avaliação para diversos níveis hierárquicos da rede, como OLTs e CTOs, considerando fatores como potência do sinal, uso de CPU e temperatura. O sistema realiza análise contínua do nível da experiência, analisando os dados coletados para identificar problemas e tendências. Calculando escores individuais para cada métrica e um escore geral para cada assinante, permite a identifica- ção precoce de clientes insatisfeitos e propensos ao churn. Essa funcionalidade possibilita intervenções proativas para melhorar o nível do serviço, promovendo maior fidelização e satisfação dos usuários.

In modern internet service providers, the growing demand for high-quality connections and the need for effective customer experience monitoring are essential, especially in FTTH networks. This scenario is driven by high user expectations and industry competitiveness, which require increasingly reliable and responsive services. This work presents EXPERIENCEMETRICS, an innovative system designed to monitor and assess user experience quality with a proactive and holistic approach. Its main contribution is the integration of network technical data with contextual customer information, providing a comprehensive and detailed view of service quality. The system adopts a passive and integrative architecture, collecting data from the ACS via the TR-069 protocol and from the provider’s ERP, without directly interfering with network devices. This approach ensures high efficiency, security, and scalability, minimizing the impact on existing infrastructure. The EXPERIENCEMETRICS data model is flexible, allowing the integration of devices from different manufacturers and models, adapting to the heterogeneity of FTTH networks. Additionally, it offers configurable rules for quality parameters, enabling the customization of evaluations for various network hierarchy levels, such as OLTs and CTOs, taking into account factors such as signal power, CPU usage, and temperature. The system continuously monitors the quality of experience, analyzing the collected data to identify problems and trends. By calculating individual scores for each metric and an overall score for each customer, it allows the early identification of dissatisfied customers prone to churn. This functionality enables proactive interventions to improve service quality, fostering greater customer loyalty and satisfaction.