Estudo de satisfação dos clientes do correspondente lotérico Mágico da Sorte de Canoas

Abstract

Este trabalho foi realizado no Correspondente Lotérico Mágico da Sorte, do Município de Canoas, com o intuito de verificar o grau de satisfação de seus clientes, bem como identificar os motivos pelos baixos índices de vendas apresentados neste canal de atendimento vinculado à Caixa. O método utilizado foi uma pesquisa qualitativa e quantitativa e os dados obtidos foram analisados com a utilização da Janela do Cliente. Primeiramente foi feito uma pesquisa qualitativa com clientes dos lotéricos de Canoas onde foi perguntado, de forma informal, quais quesitos poderiam melhorar o atendimento do lotérico e pontos de insatisfação na visão do cliente. De acordo com estas manifestações foi elaborado um questionário que foi aplicado com clientes do Correspondente Lotérico Mágico da Sorte a fim de verificar os índices de satisfação e importância atribuídos pelos clientes. A escolha recaiu sobre o Lotérico Mágico da Sorte, em virtude do baixo desempenho nas vendas de produtos e serviços bancários realizado por este correspondente, em comparação com os percentuais do conjunto dos demais correspondentes de Canoas, bem como pela imediata aceitação dos proprietários do correspondente que possibilitaram a realização do estudo. A partir deste estudo foi possível constatar pontos de fragilidade e sugerir mudanças no modo de atuação do lotérico, bem como itens em que deve haver investimentos financeiros e treinamento de funcionários.