Jornada on-line do consumidor em um e-commerce

Abstract

Com base no crescimento do comércio eletrônico no Brasil nos últimos anos, acelerado pela pandemia da COVID-19, entender como se comportam os consumidores de um site de vendas B2C é uma estratégia acertada para as empresas. Dessa forma, a presente pesquisa buscou entender e explicar como se caracteriza a jornada de compra on-line dos consumidores do e-commerce da Tramontina, empresa objeto de estudo. Para isso, houve a separação dos consumidores em dois grupos: os que realizaram uma compra no ano de 2022 e os que não realizaram. A partir da divisão da jornada dos consumidores em três fases de compra e da associação das jornadas a tipos comuns com base na motivação primária de compra dos consumidores, foi possível descobrir tendências de comportamento dos consumidores. Em suma, os resultados da pesquisa demonstraram que os comportamentos mudaram com base nos touch points experienciados pelos consumidores nas jornadas.

Regarding the growing development of the electronic commerce in Brazil in the recent years, that was accelerated by COVID-19 pandemic, understanding how the consumers of a B2C e-commerce website behave is key to companies strategies. Therefore this research sought to understand and explain how it’s characterized the on-line consumer journeys of Tramontina’s e-commerce, the company that was the object of study. To this end the consumers were divided in two groups: the ones that made a purchase in 2022 and the ones that haven’t made. In this research the consumer journeys were divided in three purchase stages and associated with common types of experienced journeys regarding the primary purchase motivation of the consumers. In that way it was possible to discover consumer behavior tendencies. In summary the research results showed that the behaviors changed regarding the touch points experienced by the consumers in their journeys.