Comportamento do consumidor : pesquisa de satisfação em uma agência da Caixa Econômica Federal

Abstract

Com as diversas mudanças que têm ocorrido no setor bancário, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, as instituições bancárias estão reformulando seus conceitos e estratégias. O sucesso dessas empresas está diretamente relacionado à satisfação de seus clientes, que passam a ser a base de todo o negócio. O grande diferencial está em conseguir atraí-los e fidelizá-los. Desta forma, o objetivo principal deste trabalho foi mensurar o nível de satisfação dos clientes da agência Juca Batista da Caixa Econômica Federal. Para tanto, foram realizadas entrevistas em profundidade para descobrir os indicadores de satisfação entre os clientes e após, foi aplicado um questionário para medir o nível de satisfação em relação a cada indicador. Os resultados obtidos indicaram, de modo geral, que a maioria dos clientes está satisfeita com a agência. No entanto foram obtidos graus de insatisfação em relação a alguns atributos, que devem ser melhorados.