Análise do impacto e percepção de uso da tecnologia de chatbots na transformação digital

Abstract

A tecnologia está em constante evolução, assim como a necessidade de transformação digital nas empresas. A transformação digital se refere aos processos e práticas que a empresa deve adotar para se adequar as tendências digitais. Existem cinco domínios fundamentais de estratégia que descrevem o processo da transformação digital, são eles: Inovação, valor, clientes, competição e dados. Neste contexto, num processo de digitalização de processos empresariais, anterior a transformação digital, a adoção de algumas tecnologias pode impactar positivamente um ou mais domínios, auxiliando os empresários na orientação estratégica no caminho da trans-formação digital. Chatbots são programas de computador capazes de trocar mensagens de texto com seres humanos utilizando a inteligência artificial e desta forma, simulando uma conversa mais natural. Essa tecnologia tem sido bastante adotada, em especial para agilizar os processos de atendimento ao cliente, ainda mais com a crescente necessidade de digitalização dos atendi-mentos de pequenas e médias empresas, devido a pandemia da Covid-19. Diante disso, o pre-sente trabalho, visa analisar de que forma a tecnologia de chatbots impacta os domínios de transformação digital e como ela poderá auxiliar estrategicamente as pequenas e médias em-presas de comércio e serviços em suas iniciativas de digitalização. A coleta de dados ocorreu por meio de dois questionários realizados pela ferramenta SurveyMonkey, para entendimento sobre a percepção da tecnologia em empresas de comércio e serviços e para empresas que fa-bricam ferramentas de chatbots. Posteriormente foi realizada a análise dos dados de ambos questionários e os resultados obtidos demonstraram que para auxiliar as pequenas e médias empresas com o uso de ferramentas como o chatbot, o setor de atendimento ao cliente é o que apresenta a maior necessidade por parte destas empresas. Também, foi identificado que solu-ções simples atenderiam as necessidades das pequenas e médias empresas, podendo ser imple-mentadas ferramentas gratuitas possibilitando um modelo de conversa com inteligência artifi-cial menos custoso e que atenda a necessidade das pequenas e médias empresas.

Technology is constantly evolving, as is the need for digital transformation in companies. The digital transformation refers to the processes and practices that the company must adopt to adapt to digital trends. There are five fundamental areas of strategy that describe the process of digital transformation, they are: Innovation, value, customers, competition and data. In this context, in a process of digitalization of business processes, before the digital transformation, the adoption of some technologies can positively impact one or more domains, helping entre-preneurs in the strategic orientation on the path of digital transformation. Chatbots are com-puter programs capable of exchanging text messages with humans using artificial intelligence and in this way, simulating a more natural conversation. This technology has been widely adop-ted, especially to streamline customer service processes, especially with the growing need to digitize the services provided by small and medium-sized businesses, due to the Covid-19 pan-demic. In view of this, the present work aims to analyze how the chatbot technology impacts the domains of digital transformation and how it can strategically assist small and medium-sized commerce and services companies in their digitalization initiatives. Data collection took place through two questionnaires carried out by the SurveyMonkey tool, to understand the perception of technology in commerce and services companies and for companies that manufacture chatbots tools. Subsequently, the analysis of data from both questionnaires was carried out and the results obtained showed that to assist small and medium-sized companies with the use of tools such as chatbot, the customer service sector is the one with the greatest need on the part of these companies. Also, it was identified that simple solutions would meet the needs of small and medium-sized companies, and free tools could be implemented allowing a less expensive artificial intelligence conversation model that meets the needs of small and medium-sized com-panies.