Impacto dos dados de experiência sobre estratégias de customer experience : o caso Jetblue

Abstract

No decorrer das últimas décadas tem sido percebido o aumento de empresas aéreas do segmento low cost, adentrarem o mercado americano, após seu início na Europa. O setor aéreo sofreu grandes mudanças e a partir dos anos 2000 a aviação começou a tornar-se mais democratizada e ao alcance de mais pessoas. Após essas mudanças, o consumidor ganhou também no setor aéreo o poder de exercer sua escolha de preferência na hora de comprar uma passagem aérea. O consumidor nao está se contentando mais com o serviço oferecido pelas empresas tradicionais americanas e busca nas low cost uma experiencia diferenciada, seja pelo baixo preço ou por sua diferenciação de experiências. As empresas aéreas low cost vem oferecendo um servico com menos burocracia, mais praticidade e uma experiência do cliente diferenciada. A partir deste cenario de mudancas e novas tendencias em relacao a experiência do cliente, o trabalho de pesquisa exposto busca analisar o impacto das estrategias de customer experience na fidelizacao de clientes em aéreas low cost e o impacto que a pandemia Covid-19 gerou sobre o setor. Para tal, foi feito um estudo de caso da empresa Jetblue Airways, para entender como isso funciona na empresa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa, junto da qual foram realizadas quatro entrevistas em profundidade com funcionários e clientes da Jetblue Airways. A seguir, foi feita uma analise de conteudo com o conteudo gerado nas entrevistas e uma analise lexica para entender quais foram as palavras mais importantes ditas pelos entrevistados. Ao final do estudo, pode-se concluir que as estrategias de customer experience praticadas pela Jetblue tem uma relacao com a fidelizacao dos clientes, uma vez que, o motivo que faz os usuarios comecarem a utilizar os servicos da empresa nao e o mesmo que faz os usuarios continuarem a voar, sendo as estrategias de customer experience fator

Over the past few decades, it has been noticed the increase of airlines in the low cost segment, entering the American market, after their beginning in Europe. The airline industry has undergone major changes and from the 2000s onwards, aviation started to become more democratized and possible for more people. After these changes, the consumer also gained in the airline industry the power to exercise his choice of preference when buying an airline ticket. Consumers are no longer content with the service offered by traditional American companies and are looking for the low cost segment for a different experience, either due to the low price or experience differentiation. Low cost airlines have been offering a service with less bureaucracy, more practicality and a differentiated customer experience. Based on this scenario of changes and new trends in relation to the customer experience, the research work exposed seeks to analyze the impact of customer experience strategies on customer loyalty in low cost airlines and the impact that the Covid-19 pandemic has generated on the sector. For this, a case study of the company Jetblue Airways was made, to understand how this works in the company. The methodology used was a qualitative research, with which four in-depth interviews were conducted with Jetblue Airways employees and customers. Next, a content analysis was made with the content generated in the interviews and a lexical analysis to understand which were the most important words said by the interviewees. At the end of the study, it can be concluded that the customer experience strategies practiced by Jetblue have a relationship with customer loyalty, since the reason that users start using the company's services is not the same as it does users continue to fly, with customer experience strategies being determining factors for this change.