Confianças cognitiva, afetiva e comportamental em trocas business-to-consumer

Abstract

A confiança tem sido amplamente abordada por diversas disciplinas como a sociologia, a psicologia, a economia e o marketing. Entretanto, após um exame do estado da arte da confiança, ainda vislumbram-se algumas lacunas no conhecimento deste construto. Um destes hiatos é em relação às dimensões cognitiva, afetiva e comportamental da confiança, amplamente ignoradas pelos pesquisadores, que consideram, na maioria das vezes, apenas a dimensão cognitiva. Todavia, a dimensão afetiva é importante, já que se trata de relações interpessoais entre consumidores e organizações, e a dimensão comportamental parece ser importante, qualquer que seja a natureza da troca. Este ensaio teórico se propõe a investigar as dimensões afetiva, cognitiva e comportamental da confiança no contexto business-toconsumer, bem como explorar suas possíveis relações com as intenções de lealdade. Ao longo deste ensaio teórico, são lançadas proposições que representam novas trilhas de pesquisa e, ao final do estudo, são feitas algumas considerações.

Trust has been widely approached by diverse disciplines like sociology, psychology, economics and marketing. However, before a close literature exam, we can still note some blanks in trust studies. One of this is in respect of cognitive, affective and behavioral bases of trust formation. Most of the researchers consider just the cognitive trust bases. However, the affective dimension is important once these relationships are between consumers and organizations, and the behavioral dimensions seem important in any situation. This paper aims to investigate the affective, cognitive and behavioral trust dimensions in business-to-consumer exchanges and explore the relation between this dimensions and loyalty intentions. Along this study will be presented research propositions and, in the end, will be done some considerations and suggests future researches.