Atendimento digitalmente humano : uma nova abordagem no atendimento ao cliente

Abstract

O presente estudo visou introduzir uma nova metodologia de atendimento a clientes a partir da análise de questionários enviados a consumidores que fizeram reparos de equipamentos em assistências técnicas autorizadas Apple entre 2016 e 2019. A metodologia em questão é o “Atendimento Digitalmente Humano”, em que se busca aumentar a fidelização do cliente a partir de interações humanas no atendimento (principalmente com o uso da empatia) e essa metodologia está sendo aplicada em um software implementado em 2017 em 5 assistências autorizadas no Brasil. No estudo, buscou-se verificar se um atendente humano possui mais chances de fidelizar um cliente do que um chatbot, levantando assim a questão de que, no futuro, as empresas que mantiverem uma equipe com humanos no atendimento se destacarão no mercado. Para isso, foi feita uma pesquisa com 8900 clientes de assistências técnicas autorizadas Apple, que responderam a um formulário que a própria Apple envia aleatoriamente para quem fez algum tipo de processo de reparo. A pesquisa foi dividida em duas partes: inicialmente, foi feita uma análise para entender quais fatores influenciaram mais na satisfação geral dos clientes. O resultado desta análise foi que as etapas em que os clientes tinham contato com os atendentes humanos foram as que mais impactaram. Quando a interação com a equipe de atendimento era satisfatória, o cliente relevava alguns erros, atrasos e imprevistos que aconteciam no reparo. Uma vez compreendidos os fatores, tratou-se de analisar as variações na satisfação geral do cliente antes e após a implantação do software. O resultado final foi que houve um aumento médio de 1,5% na satisfação do cliente ao longo de três anos. Com este estudo, foi possível compreender a importância de se ter humanos na equipe de atendimento para melhorar os índices de satisfação e de fidelização de clientes. Além disso, foi contada a jornada empreendedora do desenvolvimento do software sob a perspectiva de estudos a respeito de desenvolvimento de produto. Para os próximos estudos acerca desse tema, recomenda-se segmentar os formulários de pesquisa por faixa etária para compreender como as diferentes gerações compreendem a importância de possuir humanos no atendimento e também sugere-se pesquisar com mais profundidade o impacto da fidelização na lucratividade da empresa. Para as organizações, aconselha-se investir em informatização afim de automatizar processos e de facilitar o acesso da equipe de atendimento à informação e a dados relevantes. Além disso, é essencial investir em treinamento para que o time de atendimento saiba identificar o perfil do cliente e a maneira correta de abordar cada um, gerando uma personalização que o chatbot não é capaz de fazer e, assim, obter melhores níveis de satisfação de clientes.

The present study worked to introduce a new customer service methodology from the analysis of questionnaires sent to consumers who made repairs at Apple Authorized Service Providers between 2016 and 2019. The methodology in question is the “Atendimento Digitalmente Humano”, which aims to increase customer loyalty through human interactions in service (especially with the use of empathy) and this methodology is being applied in a software which was implemented in 2017 in 5 Apple Authorized repair centrals in Brazil. The objective in the study was to verify if a human service is more likely to retain a customer than a chatbot, raising the question that in the future, companies that maintain a team with humans in customer service will stand out in the market. To do so, a survey was conducted with 8900 Apple Authorized Service Providers customers who responded to a form that Apple itself randomly submits to anyone who has done any kind of repair process. The survey was divided into two parts: initially, an analysis was made to understand which factors most influenced overall customer satisfaction. The result of this analysis was that the stages in which customers had contact with human attendants had the most impact. When the interaction with the service team was satisfactory, the customer would tolerate some errors, delays and unforeseen events that occurred in the repair. Once the factors were understood, the overall customer satisfaction before and after software deployment were analyzed. The end result was that there was an average 1.5% increase in customer satisfaction over three years. With this study, it was possible to understand the importance of having human in the service team to improve customer satisfaction and loyalty rates. In addition, the entrepreneurial journey of software development from the perspective of studies on product development was exhibited. For future studies on this topic, it is recommended to segment the survey forms by age group to understand how different generations understand the importance of having humans in care and also to investigate deeper the impact of customer loyalty on company profitability. For organizations, it is advisable to invest in technologies in order to automate processes and facilitate the access from the customer service team to relevant information and data. In addition, it is essential to invest in training so that the customer service team can identify the customer profile and the right way to approach each customer, creating a customization that chatbot is unable to do, and thus achieve better levels of customer satisfaction.