Satisfação dos clientes bancários com o serviço de mobile banking

Abstract

O presente trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes bancários com o serviço de Mobile Banking. A pesquisa foi realizada, primeiramente, com uma abordagem qualitativa, onde foram definidos os indicadores de avaliação e, posteriormente, com uma abordagem quantitativa, na qual 333 pessoas responderam o questionário, no período de 26 de maio de 2019 a 30 de Maio de 2019. A análise foi composta pela descrição da amostra da pesquisa, análise das médias do nível de satisfação das três dimensões: Funcionalidades, Facilidades e Segurança, análise de regressão, para identificar a ordem de importância que influenciam na satisfação dos clientes e a comparação das médias. Adiante, estão expostas as conclusões do trabalho, nas quais os clientes se sentem satisfeitos, de modo geral. A análise de cada item está especificada ao longo do trabalho, além de sugestões para próximos estudos.

The presente work consists of a survey of banking customer’s satisfaction with the Mobile Banking service. The research was carried out, first, with a qualitative approach, where the evaluation indicators were defined and, later, a quantitative approach, in which 333 people answered the questionnaire, from May 26, 2019 to May 30, 2019. The analysis was composed by the description of the sample of the research, analysis of the means of the level of satisfaction of the three dimensions: Functionalities, Facilities and Security, regression analysis, to identify the order of importance that influence on customers atisfaction and compar is on of averages. Next, the conclusions of the work are presented, in which the clientes feel satisfied, in general. The analysis of each item is specified through out the work, as well as suggestions for future studies.