Avaliação do grau de satisfação dos clientes da Index Distribuidora

Abstract

Gradativamente vai ganhando mais espaço na área de marketing a satisfação dos consumidores, devido à concorrência cada vez mais acirrada em diversos segmentos. No ramo de distribuição de alimentos não é diferente. Devido a isso, as empresas da área precisam buscar diferenciais competitivos para se manterem no mercado. O objetivo deste trabalho foi adquirir informações sobre a satisfação dos clientes da Index para auxiliar nas futuras tomadas de decisões dos gestores da empresa a partir de uma pesquisa. Essa pesquisa teve duas etapas, primeiro a fase qualitativa, com uma entrevista em profundidade a qual foram entrevistados oito clientes e depois a fase quantitativa, onde foi realizada a aplicação de um questionário com 27 clientes. A partir da análise dos dados obtidos foi possível identificar os objetivos propostos, tanto o objetivo geral quanto os objetivos específicos do trabalho. Os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com grande parte dos atributos questionados, porém ainda há certos itens com menor grau de satisfação, como a pontualidade na entrega dos pedidos e a variedade e preço dos produtos, que necessitam de melhorias para entrega maior valor ao cliente.

Client satisfaction has been gradually gaining more room on the marketing field due to increasing competition on varying segments. On the distribution field it’s not different. For that reason, companies need to search for competitive differentials to keep themselves in the market. The goal of this study was to obtain information on Index clients’ satisfaction to help the company’s management team on future decision making based on a research. There were two phases to this study, first the qualitative phase, with an in depth interview of eight clients, and then the quantitative phase, where a questionnaire was applied to 27 clients. Through the analysis of the data obtained it was possible to identify the suggested objectives, both the overall objective and the specific objectives of this study. The results showed that the clients are pleased with the majority of the attributes questioned but there are still certain items with a lesser degree of satisfaction, such as order’s delivery punctuality and product’s diversity and price, that need improvement to deliver more value to the client.