Satisfação de clientes de instituições financeiras e bancos brasileiros com a nova ferramenta de atendimento chatbots

Abstract

A tecnologia, utilizando ferramentas baseadas em inteligência artificial, vem modificando os relacionamentos entre as organizações e os seus consumidores, alternado os meios de interação e comunicação entre eles. Diante disso, o presente trabalho visa a analisar qual a influência de uma nova ferramenta de atendimento no mercado, os chatbots, na satisfação de clientes de instituições financeiras e bancos no Brasil. A coleta de dados ocorreu entre os meses de setembro e outubro de 2018 e foi composta por um questionário do tipo survey, enviado via plataforma do Google Forms para indivíduos que utilizam ou já utilizaram chatbots de atendimento de instituições financeiras ou bancos. Posteriormente, os dados obtidos foram submetidos a uma análise de conteúdo, a luz do referencial teórico, e a uma análise estatística. Os resultados demonstraram, primeiramente, que ainda é baixa a penetração dos chatbots de instituições financeiras no mercado. Entre aqueles que utilizam, a facilidade de aprendizagem e manuseio da ferramenta se destacam. Contudo, em se tratando de utilidade percebida, a taxa de insatisfação é alta – em torno de 1/3 dos usuários demonstram-se insatisfeitos –, e esse comportamento aparece principalmente em relação ao atendimento prestado pela plataforma e pela eficácia como meio de comunicação final na resolução de problemas ou dúvidas. Apesar disso, a intenção de comportamento de uso demonstra-se bastante positiva. Em torno de 62% dos usuários pretendem ou planejam utilizar a ferramenta no futuro. O percentual demonstra-se ainda mais animador quando se fala em previsão de utilização: ¼ dos respondentes preveem que utilizarão os chatbots de seus bancos ou instituições financeiras.

Technology, using tools based on artificial intelligence, has been changing the relationship between organizations and their consumers, alternating the means of interaction and communication between them. In view of this, this paper aims to analyze the influence of a new service tool in the market, known as chatbot, in the satisfaction of clients of financial institutions and banks in Brazil. Data collection took place between September and October 2018 and was composed of a survey questionnaire sent via Google Forms platform to individuals who use or have already used chatbots from financial institutions or banks. After the data were submitted to a content analysis, the light of the theoretical reference, and a statistical analysis. The results showed, first of all, that the penetration of chatbots of financial institutions in the market is still low. Among those who use, the ease of learning and handling of the tool stand out. However when it comes to perceived utility, the dissatisfaction rate is high – around 1/3 of the users are dissatisfied – and this behaviour appears mainly in relation to the service provided by the platform and effectiveness as a final communication medium in solving problems or doubts. Despite this, the intention of use behavior is very positive. Around 62% of users intend or plan to use the tool in the future. The percentage is even more encouraging when it comes to forecasting usage: ¼ of the respondents predict that they will use chatbots from their banks or financial institutions.